Сергей Мещанов, «Татфондбанк»: «Мы предлагаем комплексный подход в решении личных финансовых задач клиента»

23 сентября 2015

Словосочетание «ВИП-обслуживание» уже стало привычным в разных сферах нашей жизни. Почти в любой гостинице имеется номер категории люкс, а в любом аэропорту — зал ожидания с повышенным комфортом. ВИП-сервис распространяется и на банковские услуги: для таких клиентов не существует очередей в банке, в любое время суток они могут получить квалифицированную консультацию своего персонального менеджера по любому финансовому вопросу. О том, какие возможности ВИП-обслуживания предлагает своим клиентам «Татфондбанк», в интервью «Реальному времени» рассказал заместитель председателя правления банка Сергей Викторович Мещанов.

— Сергей Викторович, что включает ВИП-обслуживание клиентов «Татфондбанка»? Это, наверное, не только стандартные банковские услуги?

— В настоящее время ВИП-обслуживание клиентов нашего банка включает широкий комплекс продуктов и услуг: кредиты, депозиты, карты и другие классические банковские продукты на особых условиях, индивидуальные инвестиционные решения, а также участие в партнерских программах — страховые услуги, юридическая поддержка, альтернативные инвестиции в предметы искусства и т. д. Сегодня на финансовом рынке большим спросом пользуются конверсионные услуги. Наши клиенты имеют возможность разместить свои средства на депозит в рублях и валюте или инвестировать их в евробонды, векселя и другие инструменты, имеющиеся на рынке. В числе страховых услуг — страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж, а также программы страхования, которые покрывают многие другие риски (к примеру, от потери багажа). И, конечно же, мы уделяем особое внимание обслуживанию нефинансового характера и предоставлению точечных предложений под любые потребности клиента: при необходимости, персональный менеджер банка может найти для ребенка клиента школу или колледж за рубежом, организовать лечение, создать коллекцию картин или вин.

— Распространяются ли какие-либо привилегии на членов семьи ВИП-клиентов?

— Да, конечно. Члены семей премиальных клиентов могут получить бесплатные статусные карты с отдельным карточным счетом и открыть вклады с повышенными процентными ставками. Кроме того, члены семьи, так же как и сам ВИП-клиент, обеспечены полным страховым покрытием во время заграничных поездок.

— ВИП-клиентам предоставляются какие-то особые условия по депозитам и кредитам?

— Да, для этой категории клиентов разработана специальная линейка рублевых и валютных вкладов под различные запросы. Конечно, главной особенностью этих вкладов являются повышенные процентные ставки по сравнению с розничной линейкой вкладов. ВИП-клиент может открыть неограниченное количество вкладов на свое имя, а также имеет возможность открыть вклад на третьих лиц. Также ВИП-клиенты могут рассчитывать на снижение ставки по кредитным продуктам банка. Кроме того, мы можем предложить скидку в размере 4-5% при покупке монет из драгоценных металлов.

— Предлагает ли «Татфондбанк» ВИП-клиентам премиальные банковские карты? Если да, то какие преимущества они предоставляют их владельцам?

— В рамках пакетов ВИП-обслуживания наши клиенты получают статусные кредитные и дебетовые карты Visa Infinite или World MasterCard Black Edition с эксклюзивными предложениями. Отмечу, что «Татфондбанк» в числе немногих банков, предлагающих карту Visa Infinite, которая является самой престижной платежной картой Visa. Держатели данных карт могут воспользоваться программой поощрения за покупки в виде cash back, когда клиенту обратно на счет возвращается определенный процент от суммы совершенной им покупки. Также на остаток средств на счетах карт начисляются проценты.

Кроме того, держатели карт получают доступ к скидкам и бонусам от платежных систем Visa и MasterCard.

К примеру, клиент может воспользоваться консьерж-службой, которая поможет в организации поездок, бронировании авиабилетов, гостиниц.

Клиенты, которые регулярно летают, оценят карту Priority Pass. Она дает право доступа в ВИП-залы более 700 международных аэропортов мира и возможность пользования бизнес-услугами (телефон, факс, комната для проведения переговоров и т. д.).

— Сколько офисов обслуживания ВИП-клиентов есть у «Татфондбанка» в Казани и в других городах присутствия банка?

— Сегодня в Казани имеется 4 офиса ВИП-обслуживания клиентов. Данная услуга предоставляется во всех офисах банка в регионах его присутствия.

— Как «Татфондбанк» определяет для себя категорию ВИП-клиентов? И сколько таких клиентов сегодня обслуживается в банке?

— ВИП-клиенты «Татфондбанка» — это люди с высоким уровнем дохода, руководители крупных предприятий, а также клиенты, размещающие в банке средства в размере от 3 млн рублей. На сегодняшний день нашими премиальными клиентами являются несколько тысяч человек, и их число постоянно растет. Каждый из наших клиентов ценит свое время и знает, что оперативно получит индивидуальные финансовые решения в управлении своим капиталом.

— За счет чего происходит экономия времени обслуживания?

— ВИП-клиенты получают обслуживание без очередей в отдельном ВИП-кабинете, к их услугам предоставляется выделенная круглосуточная телефонная линия информационной поддержки и персональный менеджер, готовый оказать помощь по телефону или выехать на рабочее место клиента для решения вопроса. Мы активно развиваем дистанционные каналы для работы с клиентами, которые позволяют очень быстро закрыть большинство их потребностей. Ведь даже операции по покупке-продаже валюты сегодня можно произвести онлайн.

— Как вы готовите персональных менеджеров для работы с ВИП-клиентами? Какие требования к ним предъявляются?

— Персональные менеджеры — это сотрудники, которые имеют необходимые навыки и компетенции для решения любых поставленных задач и способны подбирать наиболее оптимальные предложения с учетом финансовых приоритетов клиента. Они знают не только внутреннюю «кухню» банка, но и понимают, что происходит на финансовом рынке. Чаще всего персональных менеджеров набирают из наиболее подготовленных в профессиональном плане сотрудников банка. Обязательное знание иностранного языка — это стандарт. Бывают случаи, когда клиент за границей попал в какую-нибудь сложную ситуацию и персональный менеджер по телефону должен провести переговоры с юристом или полисменом. К тому же среди клиентов есть англоговорящие, и им нужно предоставить информацию на их языке. Наши персональные менеджеры постоянно развиваются, проходя ежедневное, еженедельное и ежеквартальное обучение. Нам очень важно, чтобы наши специалисты могли ответить на любой вопрос клиента. А перечень решаемых нами вопросов ВИП-клиентов очень широк.

— На какие вопросы чаще всего приходится отвечать персональным менеджерам?

— Возникают разные случаи: клиенты интересуются услугами консьерж-сервиса, просят заказать автомобиль или забронировать номер в престижном отеле, спрашивают о размере комиссии при снятии денег с карты за границей и что делать, если вдруг карта будет потеряна и срочно понадобится выдача наличных. Также популярный вопрос сегодня в связи с волатильностью на валютном рынке: в какой валюте хранить денежные средства и нужно ли диверсифицировать свои вложения?

— И как вы можете ответить на этот актуальный сегодня вопрос?

— Мы советуем клиентам диверсифицировать вложения. А для ведения бизнеса денежные средства хранить в рублях, к тому же по рублевым вкладам в банке действуют специальные предложения.

— Вы упомянули о постоянном росте числа клиентов категории ВИП, обслуживаемых в «Татфондбанке». Что способствует этому росту?

— Основная причина выбора ВИП-клиентами нашего банка — это рекомендации коллег, друзей, близких людей. По-моему, это очень высокая оценка и показатель доверия. Безусловно, мы этим очень дорожим и всегда стремимся соответствовать самым высоким стандартам, предвосхищая потребности самых взыскательных клиентов.

— Спасибо вам за интервью!


Интернет-газета «Реальное время»



Предыдущая Назад Следующая